دور الإدارة الإلكترونية للعلاقة مع العملاء في تحسين جودة الخدمة لدى المؤسسة الاقتصادية : دراسة تحليلية لصفحة مؤسسة إتصالات الجزائر على موقع فيسبوك من 20 فيفري إلى 20 مارس 2024

Simple item page
dc.contributor.authorحطابي، رفيدة
dc.contributor.authorبوحوالي، محمد
dc.date.accessioned2025-10-14T11:08:47Z
dc.date.available2025-10-14T11:08:47Z
dc.date.issued2024
dc.description180 ص.
dc.description.abstractتهدف هذه الدراسة إلى إبراز دور الإدارة الإلكترونية للعلاقة مع العملاء (E-CRM) في تحسين جودة الخدمة المقدمة من طرف مؤسسة اتصالات الجزائر وذلك من خلال توفر محددات جودة الخدمة المتمثلة في الاتصال، الاستجابة وسهولة الحصول على الخدمة، تأتي هذه الدراسة في ظل ازدياد أهمــية ثقافــة التــوجه نحــو الزبـــون والإدارة الالكترونية للعلاقة مع العملاء في ظل العصر الرقمي، حيث تُعد أداة فعالة لتحسين علاقات المؤسسات مع عملائها، وزيادة المبيعات والأرباح، تحسين كفاءة العمليات، وكسب ميزة تنافسية. من أجل تحقيق أهداف الدراسة اعتمدنا على المنهج الوصفي التحليلي حيث أجرينا دراسة تحليلية للصفحة الرسمية لمؤسسة اتصالات الجزائر عبر موقع فيسبوك وذلك باستخدام استمارة تحليل المحتوى مدعمة بمقابلة مع المسؤولين عن إدارة صفحات مؤسسة اتصالات الجزائر على مواقع التواصل الاجتماعي، انتهت نتائج الدراسة الى تأكيد فرضياتها حيث توصلنا الى وجود تأثير ايجابي للإدارة الالكترونية للعلاقة مع العملاء في توفير المعلومات المفيدة حول خدمات المؤسسة وتسهيل الحصول عليها، الاستجابة لانشغالات العملاء، التفاعل مع العملاء وتوطيد العلاقة معهم. تساهم هذه العوامل مجتمعةً في التحسين من جودة الخدمة المقدمة من طرف المؤسسة.
dc.identifier.urihttps://dspace.ensjsi.dz/handle/123456789/167
dc.publisherالمدرسة الوطنية العليا للصحافة وعلوم الإعلام
dc.subjectالخدمات
dc.subjectالجودة
dc.subjectالمراقبة
dc.subjectمؤسسة الاتصالات
dc.subjectالجزائر
dc.titleدور الإدارة الإلكترونية للعلاقة مع العملاء في تحسين جودة الخدمة لدى المؤسسة الاقتصادية : دراسة تحليلية لصفحة مؤسسة إتصالات الجزائر على موقع فيسبوك من 20 فيفري إلى 20 مارس 2024
dc.typeThesis
Files
License bundle
Now showing 1 - 1 of 1
Thumbnail Image
Name:
license.txt
Size:
1.71 KB
Format:
Item-specific license agreed to upon submission
Description:
Download
Collections
2024