دور الإدارة الإلكترونية للعلاقة مع العملاء في تحسين جودة الخدمة لدى المؤسسة الاقتصادية : دراسة تحليلية لصفحة مؤسسة إتصالات الجزائر على موقع فيسبوك من 20 فيفري إلى 20 مارس 2024
Loading...
Date
2024
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
المدرسة الوطنية العليا للصحافة وعلوم الإعلام
Abstract
تهدف هذه الدراسة إلى إبراز دور الإدارة الإلكترونية للعلاقة مع العملاء (E-CRM) في تحسين جودة الخدمة المقدمة من طرف مؤسسة اتصالات الجزائر وذلك من خلال توفر محددات جودة الخدمة المتمثلة في الاتصال، الاستجابة وسهولة الحصول على الخدمة، تأتي هذه الدراسة في ظل ازدياد أهمــية ثقافــة التــوجه نحــو الزبـــون والإدارة الالكترونية للعلاقة مع العملاء في ظل العصر الرقمي، حيث تُعد أداة فعالة لتحسين علاقات المؤسسات مع عملائها، وزيادة المبيعات والأرباح، تحسين كفاءة العمليات، وكسب ميزة تنافسية.
من أجل تحقيق أهداف الدراسة اعتمدنا على المنهج الوصفي التحليلي حيث أجرينا دراسة تحليلية للصفحة الرسمية لمؤسسة اتصالات الجزائر عبر موقع فيسبوك وذلك باستخدام استمارة تحليل المحتوى مدعمة بمقابلة مع المسؤولين عن إدارة صفحات مؤسسة اتصالات الجزائر على مواقع التواصل الاجتماعي، انتهت نتائج الدراسة الى تأكيد فرضياتها حيث توصلنا الى وجود تأثير ايجابي للإدارة الالكترونية للعلاقة مع العملاء في توفير المعلومات المفيدة حول خدمات المؤسسة وتسهيل الحصول عليها، الاستجابة لانشغالات العملاء، التفاعل مع العملاء وتوطيد العلاقة معهم. تساهم هذه العوامل مجتمعةً في التحسين من جودة الخدمة المقدمة من طرف المؤسسة.
Description
180 ص.
Keywords
الخدمات, الجودة, المراقبة, مؤسسة الاتصالات, الجزائر